◆管理職編◆ヒント７：管理職のクレーム対応 原因は自責を深めることから
【ご質問】
「責任をとります」とか「責任をとれ」とかよく耳にしますが
その「責任」とは何なのか？
意外とあいまいで、人それぞれ
捉え方が違うように感じますね。
「責任を取りたくないから…」と発言する社員もいます。
「責任を取らせます」というリーダーもいます…
その「責任」の意味するところは明確なのか？
と、疑問に感じること多いです。
★あなたの組織ではいかがですか？
その1） 問題が発生した時、解決に向けて重視していることは？
その2） あなたが考える「責任を果たす」とは？
その3） あなたが「責任をとる」という言葉を使う場合、
何をどこまですることになりますか？
【ポイント】
サラリーマン時代、
チームのメンバーがクレームを発生させてしまった場合、
お客様に対して、管理職としてやってきたことは
・謝罪
・問題解決
・説明責任
・再発防止策の提示
等々により納得していただくこと。
私のレベルでは、そこまでが責任の範囲と考えていました。
それ以上のことを要求するお客様はいらっしゃらなかったです。
そして、クレームを機会に、関係を深めていくことが大切ですね。
クレーム(苦情)を、発生させたくはないけれど、
そもそも期待の水準も人それぞれなので、
全てのお客様を満足させることはできません。
クレームを避けて通ることはできないでしょう。
クレームを出して下さるお客様は
見方を変えれば
まだまだお付き合いを続けていきたい
という意志の表れとも取れます。
黙ってさよならしていくお客様より
ありがたい存在ですね。
クレーム対応方法は、
ネット検索すればいくらでも情報を得ることができると思いますので、
ここでは、その方法論ではないところに着目しますね。
クレームの中には、
商品開発やサービス向上のヒントも多く隠されていて
実は宝の山です。
また、できれば、これを機会に
さらにお客様との信頼関係を深めたい
部下の成長の機会としたい
ですよね。
なので、大切なのは発生してからの対応。
大事なのは
やはり心構えでしょうか。
こんな時
「もう！」と、被害者意識がでてくると
要注意！
「また、彼か・・・」
「前から、指導しているのに・・・」
「何度言ったら分かるんだ！！」
「あいつはだめだ！！」
のように怒りの感情が湧いてくると
レッドカード。
失敗すると他人や環境のせいにしてしまいがちです。
それでは何もかわらないですよね。
何か悪いことが起こった時は、
「身から出た錆」
つまり自分の責任と捉えれば、逆にスッキリします。
そうは思えないことも
理不尽に感じることも
当然でてくるとは思いますが
気持ちを切り替えることで、冷静になれます。
見えてくるものも変わります。
同じことを繰り返さないためには
自分がどうすればよいか、という視点で考えるようになります。
部下の育成に問題がなかったか
仕組を変えないといけないのか
自分に足りないものは何か
等々。
「あいつが悪い」というスタンスでいると
一生クレームを減らすことはできません。
まずは、自らが変わらなければ…
そして、
「仕組みを変える」については、トヨタ自動車さんも徹底している
「人を憎まず、仕組みを憎め！」
という考え方が参考になります。
仕組みとは、既存のルールややり方などを指します。
先に疑うのは「人」じゃなく、
今ある「仕組み」であるべきという考え方です。
原因を人に求めず、
どのような仕組みに変えたら問題が発生しないかを
考えることが大切です。
仕組みづくりもリーダーの仕事です。
そして、仕組みを憎むとは、
リーダーが自らの非を認めるという事になります。
部下も上司から
「ミスは私の責任。次からは○○を心掛けてください」と言われると、
心にグッと響くでしょうし、反省してより一層頑張ってくれますよね。
また、完璧な仕組みもないでしょう。
チームみんなで必要に応じて改善を繰り返していくことが大切ですね。
「身から出た錆」と「おかげさま」
・相田みつをさん（詩人）の言葉
「いいことは おかげさま、わるいことは 身から出たさび。」
・山中伸弥さんのモットー
いいことが起こった時は「おかげさま」と思い、
何か悪いことが起こった時は、「身から出た錆」
おふたりの言葉を
真摯に受け止めていきたいものです。
物事は、周りの人の支えや助けがあって、
はじめてうまくいくものですよね。
こういったことにも感謝し
「おかげさま」の心を大切にしたいです。
★ 問題発生は「身から出たさび」、人ではなく「仕組みを憎もう！」 ★
ご意見やご質問などございましたら、お気軽にお寄せください♪♪
感想などいただけますと、とても嬉しいです。
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